酒店業與攜程、去哪兒、飛豬等OTA（在線旅游代理）的合作已經成為“標配”，OTA平臺憑借其龐大的用戶基數和便捷的預訂體驗，成為眾多旅客的首選。據《2024年旅游消費趨勢數據報告》顯示，盡管愿意增加旅游預算的消費者占比達到74.7%，但其中大部分預訂仍通過OTA平臺完成。以某高端酒店為例，其通過OTA平臺獲取的預訂量占比高達70%，而直接預訂量僅占30%。酒店為了獲取更多客源，不得不投入大量資源在OTA平臺上進行推廣和營銷，導致對OTA的依賴度不斷上升。這種依賴不僅體現在客源獲取上，還涉及到價格體系、渠道管理等多個方面。
這種高度依賴不僅增加了運營成本，還使得酒店在面對市場波動時缺乏足夠的應對能力。首先，酒店需要支付給OTA高額的傭金，通常在15%-30%之間，這直接影響了酒店的利潤。其次，OTA的渠道沖突也是一個挑戰，有觀點認為OTA僅僅是轉移了訂單，并沒有實質上增加訂單量，卻增加了成本。此外，客戶在通過OTA預訂后，往往與酒店失聯，酒店難以進行后續的客戶關系維護和營銷。這種“住一次即失聯”的現象嚴重制約了酒店的客戶留存和復購率提升。
為了緩解這類現象，酒店通過自建會員系統、自建品牌等多種措施降低OTA依賴及提升客戶維系已成為常態化手段。伴隨智能化技術的成熟，酒店結合智能化新手段，通過個性化服務，改善客戶體驗，提高運營效率，強化自有品牌，一定程度上減少對OTA平臺的依賴。
當前，首旅如家實施在線化、數字化和智慧化的技術戰略，2021年加大技術研發投入，研發費用同比增長27.94%，致力于提升客戶體驗，錦江國際WeHotel與中國移動簽署酒店信息化合作協議，雙方就5G酒店場景下智慧酒店信息化研究、酒店客房互聯網數字化等多方面合作，以增強客戶體驗。君瀾酒店集團推出30秒刷臉入住、在線選房、自助前臺、閃住等服務，簡化住宿流程，提高客戶滿意度。奮達科技則基于成熟的智能硬件供應鏈系統，創新「享你住」品牌，目前已為北京、廣州、深圳、重慶、西藏等地的酒店、民宿提供全套智能化改造服務，助力酒店提升客戶體驗。
具體而言，智能化技術可在三個方面，幫助酒店深化與客戶的關系，重塑與OTA的合作模式。
1、客戶數據洞察與個性化服務
在智能化浪潮中，數據成為重塑客戶關系的關鍵。酒店應建立完善的客戶數據管理系統，收集并分析客戶的預訂記錄、消費習慣、偏好等信息。通過數據分析，酒店可以更精準地了解客戶需求，提供個性化的服務體驗。
例如，酒店應用「享你住」的智能門鎖、智能馬桶、智能燈光和智能窗簾等硬件設備，游客可自動調節房間溫度、光線等環境參數，滿足客戶的個性化需求。
2、智能化客戶服務與反饋
在客戶服務方面，智能化技術同樣發揮著重要作用。酒店可以引入智能客服機器人，實現24小時在線服務，快速響應客戶需求。
同時，配套「享你住」智能語音助手、人臉識別等技術手段，提升客戶入住和退房的便捷性。
3、智能化措施的客戶好評
智能化措施不僅提升了客戶體驗，還帶來了客戶好評。「享你住」在給西藏波密·隱世山居酒店升級的智慧酒店解決方案在游客評價中可以看到，大量的游客對酒店的智能化服務和個性化體驗贊不絕口，紛紛表示愿意再次入住并推薦給親朋好友。這種智能化的體驗升級，為客戶提供了差異化服務，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。
酒店業在智能化浪潮中重塑客戶關系，是一個既充滿挑戰又蘊含機遇的過程。隨著技術的不斷進步和消費者行為的變化，酒店業必須重新審視與OTA的合作模式，同時積極探索智能化手段，以重塑并深化與客戶的關系。
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